Do’s and Don’ts in der Apotheke

Höflichkeit, Freundlichkeit und Respekt sind im Job mit Kundenkontakt selbstverständlich und sollten eigentlich nicht gesondert kommuniziert werden müssen. Dennoch geben wir euch ein paar Tipps mit an die Hand, wie ihr noch besser in der Apotheke agiert und was man lieber sein lassen sollte. 

Die richtige Begrüßung

Was so einfach klingt, ist nicht immer so leicht: Die Begrüßung des Kunden ist einer der wichtigsten Bestandteile und die Grundlage für ein erfolgreiches Beratungsgespräch. Bekommt der Kunde statt einem trockenem „Hallo“ ein freundliches Wort zur Begrüßung, gepaart mit einem freundlichen Lächeln auf den Lippen, fühlen sich in der Regel direkt beide Parteien wohler. Ganz abgesehen davon, dass eine Begrüßung generell zum guten Ton gehört und nicht außer Acht gelassen werden sollte. 

Den Kunden abholen

Wer dem Kunden Empathie entgegenbringt und auf ihn eingeht, hat sein Gegenüber schnell auf seiner Seite. Wichtig ist es, den Kunden emotional abzuholen. Dann wechselt man über die W-Fragen auf die fachliche, pharmazeutische Ebene. Verständnis und Mitgefühl sollten passend für jeden Kunden übermittelt werden. Dabei ist es wichtig, sich auf den Kunden einzustellen, das bedeutet nicht, dass man alles Leid der Kunden über sich ergehen lassen muss und zum hundertsten Mal die gleiche Geschichte anhören muss. 

Professionell bleiben

Diskussionen über den Preis oder den Rabattvertrag gehören zum Apothekenalltag dazu. Manchmal kann es da auch lauter und persönlich werden. Solche Auseinandersetzungen sollten aber hinter dem Verkaufstisch nie das gleiche Niveau annehmen, wie es vielleicht vor dem HV ist. Auch wenn es nicht immer einfach ist, ruhig zu bleiben und seiner Meinung nicht kund zu tun, sollte in solchen Fällen immer nachhaltig, zum einen für die Apotheke aber auch für einen selbst, gehandelt werden und eher deeskalierend gehandelt werden. Auch die Einbeziehung von Kollegen oder Vorgesetzen kann in manchen Situationen helfen, die nicht weiter zu verhärten. Zudem ist eine Beschwerde nicht immer automatisch negativ, denn jeder Blick von außen kann die Arbeitsabläufe und die Qualität der Apotheke verbessern. Beschwerden können auch eine konstruktive Kritik des Kunden sein – es ist besser, er äußert, was ihm auf der Seele brennt, als wenn er wortlos die Apotheke wechselt. 

In solchen Situationen muss man sich eher als Problemlöser sehen und bedenken, dass der Kunde sein größtes Gut – seine Gesundheit – in die Hände der Apotheke legt und vertraut. Wer den Kunden abholen will, sollte sich auch im Sprechtempo anpassen. Außerdem sollte der Kunde nie aus den Augen verloren werden, solange man am HV steht. Kleiner Trick: Wenn man während des Gesprächs auf die Augenfarbe des Kunden achtet behält man besser den Augenkontakt während des Gespräches bei. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und stets offen kommuniziert werden, was man gerade macht.

Der Kunde ist König

Diese Metapher ist simpel und sollte stets berücksichtigt werden – vorausgesetzt man möchte Umsatz machen. Man sollte dem Kunden immer genau das bieten was er möchte: Sei es ein Produkt, Informationen oder die Lösung eines Problems. Für die meisten Kunden sind Apothekenmitarbeiter oftmals „nur Verkäufer“. Um ihnen also eines Besseren zu belehren, sollte man hier stets im Sinne der Kunden handeln und beweisen, dass als ApothekerInnen, PTA oder PKA, mit der Expertise und dem lösungsorientierten Denken, viel mehr als das sind. 

Ohne Frage ist die Kundenkommunikation eine Herausforderung. Die tagtägliche Konfrontation mit unzähligen Problemen und dem einen oder anderen schwierigen Kunden, die alle sofortige und vollständige Aufmerksamkeit verlangen, ist nicht zu unterschätzen.

All das sind aber keine Ausreden für offene Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden oder seinem Anliegen. Gleichgültigkeit wird den Kunden auf schnellstem Wege raus aus der Apotheke treiben. Das ist einerseits eine Frage des Respekts dem Kunden gegenüber und andererseits eine Frage, wie man mit seiner Verantwortung für dessen Probleme umgeht.

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